So sollte Service sein – Dolfi1920

Meckern allein genügt nicht: bei allem Unmut über Hotline Dominas, unfähige Telefonfirmen und  falsche Nebenkostenabrechnungen darf man nicht vergessen, dass es auch Firmen gibt, die guten Service bieten und  aus diesem Grund viele zufriedene Kunden haben.

Eine solche Firma ist Dolfi1920 (http://www.dolfi1920.de). Der auf den ersten Blick sonderbare Name ist schnell erklärt: er ist eine Reverenz an den Großvater des Firmeneinhabers. Die in Frankfurt/Main beheimatete Firma repariert Koffer, die bei Flügen beschädigt wurden.

Der typische Dolfi1920-Kunde ist beim ersten Kontakt nicht gerade gut gelaunt, denn schließlich ist sein Eigentum ohne eigene Schuld beschädigt worden. Eine schwierige Kundschaft ist das also, aber Dolfi1920 schafft es, sie durch Superservice  zufrieden zu stellen. Und das geht so:

Nach einem langen Flug kam ich mit erheblicher Verspätung spät abends an meinem Heimatflughafen an. Am Gespäckband dann die Überraschung: der Koffer hatte eine große Beule genau da, wo man ihn öffnet. Der  Koffer konnte also nicht mehr richtig schließen. Schwer genervt von den Unbilden des Tages stellte ich mich mit eine “Auch das noch”-Seufzer in die Schlange beim Lufthansaschalter. Ein falsches Wort und ich wäre explodiert!

Ich stellte mir vor, wie schwierig es werden würde, die Reparatur des Koffers zu organisieren. Dies liegt vor allem daran, dass ich während der Woche in einer kleinen Stadt arbeite, in der es weit und breit kein Koffergeschäft gibt und es mir meine Arbeitszeit nicht erlaubt, ein Koffergeschäft in der großen Stadt aufzusuchen, es sei denn, es hätte bis Mitternacht geöffnet. Und dann die Schreiberei mit Lufthansa wegen der Kostenerstattung.  Also: ein klarer Fall von “Auch das noch!”

Die Tatsache, dass ich bei Lufthansa nach einer kurzen Schadenbesichtigung die Nummer einer Hotline erhielt, nahm mir meine Sorgen nicht. Am nächsten Tag ein kurzes Gespräch mit der Hotlinenummer. Tendenz: alles kein Problem.

Sie lassen den Koffer abholen. Das ist bei mir nicht ganz einfach: Die Nachbarn sind schon erheblich genervt, dass der Briefträger immer bei ihnen klingelt, weil ich nie zuhause bin. Wo kann ich den Koffer abholen lassen? Dolfi1920 meint: wir lassen den Koffer abholen, wo der Kunde es will. Wenn er will, kann er den Koffer auf der Terrasse seines Hauses, bei Nachbarn, in seiner Stammkneipe oder auf der Arbeit hinterlassen. Ich wählte die letzte Variante.

Das Ende ist schnell erzählt: ich ging morgens mit einem ziemlich großen silberfarbenen Koffer zur Arbeit, was mir zahlreiche spöttische Bemerkungen von Kollegen einbrachte. Die konterte ich geschickt mit der Bemerkung, dass mein Chef mir neuerdings das Gehalt in bar auszahle und dafür eben ein ziemlich großer Koffer erforderlich sei. Der Koffer wurde  dann von einem Kurierdienst abgeholt und nur zwei Tage später perfekt repariert in meinem ungefähr 700 km von Frankfurt/Main entfernten Büro wieder abgeliefert. Kosten: keine. Lufthansa bezahlt alles und rechnet mit Dolfi1920 direkt ab.

Was macht Dolfi1920 anders als andere? Sie haben die Probleme  ihrer Kunden verstanden und lösen sie. In einschlägigen Foren kann man nachlesen: das finden die Kunden richtig gut.

Was kann man da noch sagen? So sollte Service sein!

Kennen Sie auch Beispiele für vorbildlichen Service? Erzählen Sie es allen in unserem Forum: http://www.servicedesaster.de/viewforum.php?f=9

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