Bei Brechdurchfall wählen Sie die “3″ – Relaunch beim Hausarzt-Notdienst in Westfalen-Lippe

Es ist nicht mehr wie früher: Früher hat man seinen Arzt nur im äußersten Notfall angerufen – und er ist dann auch gekommen. Heute ist das anders: Die Deutschen sind Weltmeister im Ärzte-Besuchen geworden und wenn das Wartezimmer zu voll ist, gehen sie ins Krankenhaus oder rufen den Ärztlichen Notdienst. Das Gute: es kostet nichts. Wirklich gar nichts. Nada. Keinen Cent. Wo gibt es so etwas sonst noch? Die schlechte Nachricht: die Ärzte werden weniger.

Wahrscheinlich hat sich die Kassenärztliche Vereinigung Westfalen-Lippe deshalb kürzlich Rat von Spezialisten geholt. Die haben die ganze Supply Chain redesignt, Prozesse dekomponiert, neue Business-Prozesse aufgesetzt, gecheckt,  gerelauncht und dann auf Change-Management fokussiert. Ab 1.2. war dann der Kick-Off.

Hier ist der Bericht vom Team Supervisor Magnus D. , MBA, 24, (Abi mit 17, 3 Jahre Cambridge, 12 Jahre Harvard, Englisch, Spanisch, Französisch, Mandarin):

Bei der Business-Intelligence fokussieren wir klar auf Callcenter; das ist auch  so etwas wie eine natürliche Auslese: wer es schafft, bis zum Kontakt mit dem Callcenter-Mitarbeiter zu überleben, der eignet sich auch sehr gut für eine Weiterbehandlung. Dann bringt die Hotline den Kunden und den Servicemitarbeiter – also den Arzt – zusammen. Dazu braucht man ein Auto. Der Call Center Agent besorgt eins, egal woher und wenn es 220 km zum Einsatz fahren muss. Wir müssen weg von der traditionellen Denke! Einen Arzt anrufen, der dann in ein in der Nähe befindliches Auto steigt – Blödsinn – da gibt es noch ganz andere Reserven wenn man diese Supply Chain dekomponiert und neu konstruiert. Und bitte, kann einem mal einer sagen, warum ein Call-Center Mitarbeiter medizinisch geschult sein muss? Alles Quatsch, überflüssig und zu teuer. Ein Auto und einen Arzt bestellen kann jeder. Okay, er braucht schon eine angenehme Sprechstimme und eine Schulung in Krisenkommunikation – die Call Center Agents nennen das “Rubber-Wall Training”, aber das kriegen wir an den Start. Und der ROI ist garantiert, denn wir chargen 14 Cent pro Minute.

Bei der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe hat das gut geklappt. Wer die Pre-Launch Phase bezahlt?  Na der Gesundheitsfonds natürlich, da kommt doch jeden Monat frisches Geld rein.

Es gab totalen Hype in den News, bei paid media und social media. Glaubt Ihr nicht? Checkt mal die Keywords “Chaos KV Westfalen-Lippe” bei Google News!

Aber das war ja wohl erst der Anfang: Wozu bitte muss da son Arzt hinfahren mit nem Auto? Das ist voll Scheisse für die CO2 Bilanz! Der nächste Step ist doch easy und super für die Margin:  Wir changen den Callcenter-Service. Der Kunde (wieso sagen die eigentlich immer “Patient”?) wird durch das Menu geführt: “Wählen Sie die “0″ wenn Sie einen Kundenberater wünschen”. Das kennen die Leute; die rechnen nicht damit, dass wirklich einer da ist. Die Hartnäckigen lassen wir mindestens 20 Minuten warten. Das bringt schon mal 2,80 EUR Revenue.

Wer die “0″ nicht will, bekommt weitere Optionen: “Bei Brechdurchfall wählen Sie die “3″”. Und an dieser Stelle setzen wir einen neuen Change-Prozess auf.  Wir tunen das System so, dass es den Kunden einen voll guten Advice gibt: “Gehen Sie jetzt auf die Toilette, kotzen in die Schüssel, gehen dann ins Bett und RUFEN.SIE.UNS.NICHT.MEHR . AN.”.

Wenn der Prozess so gechanget ist, gibts nen voll krassen Revenue. Ärzte? Brauchen wir dazu nicht!

Dieser Beitrag wurde unter Verbraucherfragen veröffentlicht. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Hinterlasse eine Antwort